Cuando hablamos del poder transformador de la tecnología, hoy en día la Inteligencia Artificial (IA) es una parte esencial de la conversación. Esta tecnología ha transformado de manera importante la forma en que trabajamos y vivimos. La IA ya se ha comenzado a introducir en el lugar de trabajo a una escala inesperada; el 75% de los trabajadores del conocimiento utilizan la IA en el trabajo en la actualidad, y el 46% de los usuarios empezaron a utilizarla hace menos de seis meses, según el Índice de Tendencias Laborales 2024 de Microsoft y LinkedIn. Además, ha revolucionado diversos sectores y empresas, al ofrecer soluciones innovadoras que mejoran la eficiencia y la toma de decisiones.
En este contexto, la IA generativa permite crear contenidos originales y adaptarlos a diferentes contextos. Según una encuesta de McKinsey, este año, el interés por la IA generativa ha crecido, ya que su adopción aumentó un 72%. Esta tecnología no solo permite automatizar tareas repetitivas, sino que también proporciona información y experiencias personalizadas, lo que resulta en beneficios significativos para personas y empresas de todos los tamaños e industrias.
En 2024, lanzamos Microsoft AI University como un recurso que invita a los líderes empresariales y a otros a descubrir lo que la IA puede hacer por ellos hoy y las posibilidades que ofrece para el futuro. De manera reciente, le pedimos a tres líderes de IA de las principales empresas de Brasil, Canadá y Colombia que compartieran cómo se implementa la IA generativa en sus organizaciones para transformar sus operaciones, mejorar la experiencia del cliente, liberar el tiempo de los empleados y brindar más innovación y valor a sus clientes.
Mejorar la resolución del cliente más rápido
En Brasil, PicPay ha revolucionado el recorrido de sus clientes al aprovechar la IA generativa a través de Azure OpenAI Services. Este enfoque innovador ha creado una solución personalizada que se adapta a las necesidades únicas de sus 36 millones de clientes. «Nuestro Net Promoter Score (NPS) ha mejorado de manera significativa, con un aumento de 45 puntos», dijo Renan Oliveira, jefe de producto de IA de PicPay, sobre este índice que destaca el aumento en la satisfacción del cliente. Además, la compañía ha mejorado su tasa de resolución de clientes en más de un 20% en comparación con su solución anterior, al proporcionar respuestas rápidas y contextualizadas.
La compañía prioriza el uso responsable de la IA, a través del aprovechamiento de Azure para implementar capas adicionales de monitoreo mientras mantiene la privacidad y seguridad de los datos de los usuarios, dice Oliveira. Desde sus inicios, PicPay se ha comprometido a utilizar la IA para agregar valor a sus usuarios. Con la llegada de las nuevas tecnologías de IA generativa, PicPay transforma sus operaciones para ofrecer productos y servicios aún mejores. La nueva funcionalidad ahora está disponible para toda la base de clientes, lo que garantiza que la asistencia humana sea siempre una opción si se prefiere.
Resolver las consultas de los clientes y acelerar el desarrollo de software
Del mismo modo, TD Bank Group (TD) en Canadá aprovecha la IA generativa para mejorar las experiencias de los clientes en sus centros de contacto y acelerar el flujo de trabajo de codificación para sus ingenieros. En sus centros de contacto, el asistente virtual de IA generativa de TD ayuda a los colegas a obtener respuestas rápidas a las consultas bancarias diarias, al brindar información resumida en lenguaje conversacional y enlaces a políticas y procedimientos. Esta herramienta ha permitido resolver consultas en menos tiempo, lo que ha reducido los largos tiempos de espera y ha mejorado la satisfacción del cliente. El uso de grandes modelos de lenguaje (LLM, por sus siglas en inglés) en los centros de contacto ha sido en especial beneficioso para los trabajadores novatos, ya que ha mejorado de manera significativa su capacidad para resolver los problemas de los clientes, según un estudio de 2023 de Stanford y el MIT.
TD también utiliza GitHub Copilot, un asistente de programación de IA generativa diseñado para agilizar el desarrollo de código. Sus usuarios pueden solicitar a Copilot en lenguaje natural que obtenga respuestas a preguntas de codificación, explicaciones de temas de codificación complejos, sugerencias de recomendaciones de seguridad y más, lo que mejora la eficiencia y la productividad de los ingenieros. En una encuesta de TD a un grupo de ingenieros que probaban GitHub Copilot, el 50% informó que podría ahorrarles hasta 20 horas en un sprint de dos semanas, el 93% de los ingenieros de datos se sintieron igual o más productivos y el 75% encontró fácil de integrar en su flujo de trabajo. Kirsti Racine, vicepresidenta y líder de tecnología de IA de TD, dijo que la integración de la IA generativa le ha enseñado que, si bien puede ser «fácil entregar y desarrollar pruebas de concepto que muestren que esta tecnología se puede usar para resolver un problema comercial, no es tan fácil llevar esa capacidad a un entorno de producción con la precisión y el rendimiento que necesitamos».
Optimización del soporte técnico
Otro ejemplo de aprovechamiento de la IA generativa es en Colombia, donde Haceb ha implementado Azure OpenAI Service, Copilot Studio y Microsoft Teams para mejorar la experiencia del consumidor al recibir soporte técnico, para brindar a los técnicos de servicio una mayor eficiencia en las visitas de campo. La solución se centra en un bot técnico llamado Wilson, que sirve como un recurso integral de conocimiento posventa. Proporciona acceso instantáneo a manuales, descripciones de piezas y preguntas frecuentes, lo que permite a los técnicos realizar consultas en lenguaje natural, lo que les ha permitido conseguir optimizaciones de tiempo de servicio de hasta un 5%, que se espera que aumente una vez que la herramienta supere la fase de adopción.
La implementación de Wilson ha dado como resultado diagnósticos precisos, con un 90% de confianza para brindar soluciones en la primera visita. Con soporte disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, Haceb garantiza que sus técnicos de servicio y centros de servicio autorizados tengan acceso a información oportuna y precisa en todo momento, lo que les permite optimizar los procesos de servicio de campo y ofrecer soluciones de valor agregado para impulsar la lealtad y el negocio recurrente. «Wilson nos permite generar una mejor experiencia de cliente en todos los hogares colombianos», afirmó Jaime Andrés López, director de Finanzas, Transformación Digital y Tecnología de Haceb.
Estas historias demuestran el poder transformador de la IA generativa en diversas industrias. A través de sus herramientas de IA, Microsoft lidera este cambio, al apoyar a las organizaciones en su camino hacia la innovación y el crecimiento sostenido.
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