Los minoristas en México se enfrentan a desafíos con la creciente dependencia de la Inteligencia Artificial (IA) emergente y las tecnologías móviles, lo que resulta en brechas tecnológicas entre los consumidores y los dispositivos en las tiendas.
La industria minorista en México se enfrenta a una coyuntura crítica en la que los consumidores están experimentando una desconexión entre sus expectativas de compra y la realidad en la tienda. A medida que los mercados minoristas globales continúan evolucionando, la industria lidia con los desafíos de desplegar tecnología en las tiendas e integrar soluciones avanzadas de IA, al tiempo que se optimiza la cadena de suministro y aborda las crecientes preocupaciones de seguridad.
Según el más reciente informe global sobre comercio minorista de SOTI, “Expectativas Tech: Consumidores Exigen Una Transformación Digital en Retail”, los minoristas se enfrentan a las crecientes expectativas de los consumidores, que esperan interacciones fluidas en las tiendas, recomendaciones personalizadas y acceso instantáneo al inventario, en línea y en la tienda, para garantizar su fidelidad.
Tecnologías emergentes y experiencia del consumidor
Aunque los consumidores en México anhelan la tecnología para mejorar su experiencia de compra en las tiendas, la que ofrecen los minoristas no siempre cumple con sus expectativas. El estudio de SOTI reveló que el 91% de los compradores locales ha utilizado tecnología en las tiendas, pero algunos creen que estos dispositivos empeoran la experiencia de compra. Los consumidores que se quejaron citan desafíos como la falta de personal para ayudar con problemas relacionados con las máquinas de autoservicio (55%) y la mala conectividad Wi-Fi cuando se utiliza un dispositivo en la tienda (38%).
| Dispositivo | % de los consumidores que creen que la tecnología en las tiendas empeora la experiencia de compra |
| Tabletas (pedidos) | 5% |
| Tabletas (consultar opiniones de clientes) | 6% |
| Tabletas (completar formularios de pedidos) | 18% |
| Quioscos interactivos | 11% |
| Cajas de autoservicio | 7% |
| Dispositivos POS | 6% |
| Escáneres portátiles para tiendas | 4% |
Sin embargo, es importante señalar que de los nueve países encuestados por SOTI, México es el mercado con mayor aprecio por la integración de la tecnología y la digitalización en el comercio minorista.
Cuando se les preguntó sobre el uso de IA para mejorar la personalización en tiendas y plataformas en línea, México (31%), Alemania (31%) y Suecia (28%) compartieron el mayor entusiasmo en este aspecto. Cuando se trata de preferencias de tiendas, el 65% de los consumidores mexicanos dijo que prefiere comprar con retailers que ofrecen sugerencias personalizadas, seguido por el 62% de los encuestados en Estados Unidos.
Como sugiere el informe de SOTI, las expectativas de los consumidores en México y en todo el mundo han aumentado, en gran parte debido a la sofisticada personalización y a los procesos fluidos disponibles a través de las compras en línea, que actualmente las tecnologías en las tiendas no logran igualar. Para hacer frente a esto, los minoristas deben invertir en soluciones impulsadas por IA y por la gestión de dispositivos para ofrecer experiencias de compra consistentes, personalizadas y convenientes tanto en la tienda como en línea.
Las cadenas de suministro minoristas deben satisfacer las demandas en tiempo real
La optimización de la cadena de suministro en el sector minorista es fundamental, ya que los consumidores exigen ahora información en tiempo real, una disponibilidad eficiente de los productos y una entrega rápida en la tienda y en línea. El informe reveló que el 60% de los consumidores mexicanos espera poder recoger un artículo pedido en línea en una tienda física el mismo día. Además, el 81% espera conocer siempre el estado de su pedido, lo que pone de manifiesto la necesidad de una visibilidad eficiente de la cadena de suministro.
“Aunque México tiene una de las respuestas más fuertes del informe en cuanto a experiencias positivas con las nuevas tecnologías en el comercio minorista, también tienen fuertes expectativas que algunas organizaciones no están satisfaciendo. Es importante entender el papel fundamental de la IA en la extracción de conocimientos profundos de los dispositivos móviles, junto con la inteligencia de diagnóstico impulsada por IA para garantizar que funcionen correctamente y se conviertan en un apoyo para los empleados y clientes, en lugar de un nuevo obstáculo en su camino”, dijo Michell Escutia, Director de Ventas, LATAM en SOTI.
Además, la integración de la intensidad de la señal, la ubicación y los datos con las métricas clave del negocio, incluidos los niveles de inventario y el estado de la entrega, garantizarán que la hiper personalización en la tienda refleje la experiencia que los consumidores han aprendido a amar cuando compran en línea.
Confianza de los consumidores y vulnerabilidad de los datos
La seguridad es una preocupación importante en el sector minorista. Nueve de cada 10 consumidores en México (91%) expresan su preocupación por introducir datos personales en línea o a través de dispositivos en las tiendas, lo que indica una falta de confianza generalizada en las tecnologías de recopilación de datos y de pago utilizadas en el retail. La preocupación por la seguridad se extiende al fraude, ya que el 56% de los consumidores mexicanos teme ser víctima de un fraude financiero y otro 55% expresa su preocupación por el fraude de identidad.
Además, el informe hace hincapié en la importancia de la seguridad de los dispositivos en las tiendas, ya que el 41% de los consumidores locales está preocupado por la exposición de datos personales y el riesgo de que el siguiente usuario acceda a información personal (37%). A pesar de esto, el 40% de los consumidores ve los dispositivos en la tienda como herramientas para mejorar la conveniencia de las compras y al 44% le gusta la velocidad y conveniencia de los equipos, resaltando la necesidad de los minoristas de equilibrar la conveniencia y la seguridad mientras construyen confianza entre aquellos que hacen compras en el espacio minorista.
“Los siguientes pasos para los minoristas en México serán aprovechar el interés de los consumidores en las nuevas tecnologías y cultivar su confianza protegiendo su información y haciendo que cada paso de su experiencia sea lo más fluido y placentero posible. Esto se puede lograr asegurando que los dispositivos en la tienda estén actualizados, cargados y funcionando correctamente”, dijo Escutia.
Agregó también que: “Las soluciones avanzadas como SOTI XSight Live View, permiten a los minoristas monitorizar visualmente las operaciones en tiempo real, a la vez que posibilitan una rápida detección y resolución de problemas operativos de forma proactiva. Este tipo de herramientas deben ser un elemento clave para las estrategias de retail 2024, ya que la adopción de nuevos dispositivos sigue creciendo en el país y existe una clara necesidad de evitar una brecha tecnológica y ganar la confianza y preferencia del shopper.”
El último informe de SOTI, Expectativas Tech: Consumidores Exigen Una Transformación Digital en Retail, puede descargarse aquí.
Metodología del reporte
La investigación de SOTI se llevó a cabo entre el 3 y el 14 de septiembre de 2023, a través de 11.000 entrevistas autocumplimentadas en nueve mercados de todo el mundo. Todos los entrevistados eran consumidores de entre 18 y 65 años. Los mercados representados fueron: Estados Unidos (2.000), Canadá (1.000), México (1.000), Reino Unido (2.000), Alemania (1.000), Francia (1.000), Suecia (1.000), Países Bajos (1.000) y Australia (1.000). Además de presentar las tendencias globales, los resultados se desglosaron en estas tablas de mercados individuales y conjuntos regionales para Europa y Norteamérica.
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